打出“组合拳”迎来服务“质的飞跃”( 七 ) 一站式客服部(function(){vars="_"+Mat

据介绍，这24项便民服务包括：诊疗业务咨询、预约挂号、打印检验报告、疾病诊断证明、协助转诊及病假单盖章等医疗就诊服务；以及租借雨伞、投诉快速现场处理、提供冷热饮用水和轮椅、失物招领、鲜花预定、代叫出租车、代办快递、手机充电等等生活服务，几乎涵盖了普通患者和家属在医院的基本需求。

针对以往该院医务人员服务观念陈旧、服务态度较差的情况，客服部上线患者满意度调查软件，随时掌握患者意见，并及时整改。

据了解，客服部成立了病区满意度调查小组，每日进行病区巡查，查找问题、征求意见，及时与各科室沟通整改，提升住院患者满意度。对出院患者和门诊患者发送满意度调查短信，未回复的患者进行电话回访，了解具体情况，征求意见与建议反馈，并每天发给相关科室反馈整改。每一周，由院长签署患者满意度调查反馈的意见建议记录，书面下发到各科室整改，实现满意度调查全覆盖，件件有回应。

如果患者无理投诉怎么办？别担心，客服部也会定期开展投诉界定会，给被投诉人“申诉”的机会。如今，区妇保院在每个楼层都张贴了客服部投诉电话，确保投诉渠道通畅。医院一楼还设有投诉快速现场处理窗口。每位来院患者的投诉经客服部调查核实后，将在5个工作日内回复投诉人调查处理结果。客服部每月召集各个科室召开投诉界定会议，界定结果与医务人员绩效挂钩。