2021邮政快递行业声誉观察邮政快递怎么收费( 二 ) _小知识

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公众都在关注什么？一方面，行业和企业的发展较吸睛，例如几家头部企业的年报、半年报以及它们在抗疫、抗洪、“双11”电商促销节等特殊事件中的表现，都吸引了大量网友的围观和讨论。
另一方面，关于快递物流企业的负面新闻仍见诸媒体报道及自媒体当中，诸如快递包裹未收到、损毁、投送错误、派送延迟等服务问题和经营合规问题屡屡成为关键词被提及。
另外，根据南都大数据研究院企业声誉研究中心监测，在黑猫投诉、聚投诉等平台，针对相关邮政快递企业的投诉数量也一直处于高位。寄送时间超过预期、客服问题处理不及时不合理、邮政快递工作人员态度恶劣、快递件损坏等都是网友投诉的重点。
此外，公众的目光也经常聚焦在快递物流公司的服务改善措施之上。例如圆通速递在2021年上半年的单票运输成本与操作成本进一步下降，提升揽派、转运等效率，投诉率同比降幅超38％等数字化转型红利释放的消息，便受到网友和自媒体的热议，让其在相应时段的公众关注度大幅拉高。

产品认可度：近八成受访者称服务越来越好，暴力取送件被吐槽最多

在产品认可度这一维度中，顺丰速运以明显优势领先其他同行。紧跟其后的是中国邮政EMS、京东物流、圆通速递和韵达快递。此外，极兔、京喜等新进者也快速发力，在服务和口碑上收获了不少认同。
公众对邮政快递物流行业在2021年的整体服务水平是否认可？调查显示，近八成受访者认为，快递行业在今年的服务水平越来越好，不认可和完全不认可的调研对象占比不足3% 。但“收件慢”“不收货上门”“智能快递柜设计不合理”“服务态度差”“过于依赖菜鸟驿站”等具体问题仍被提及。

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另一方面，也有超过四分之三的受访者承认，在寄送或者收取快递时曾遇到各种各样的问题。近1/4的受访者直言，自己曾遭遇过暴力取送件，导致快递物品损毁，所占的比例最高。“不及时取送，导致超过预定时间送达”则排在第二名。丢失快递件、拒绝上门取送件和收费过高等也是被密集反馈的问题。

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消费者选择快递公司的依据是什么？调查发现，“服务质量”是他们最重要的参考因素。一旦相关快递公司曾出现损毁、丢件、少件或投诉处理不及时等情况，近五成的受访者会直接将其拉黑。另外，收寄投递的速度、能否提供上门上楼服务、快递员的业务水平与素质、收费价格等也是重要原因。
邮政快递企业要如何提升产品服务质量？近五成受访者指出，“提高快递员、客服人员的素质”最重要。其次则是提升服务效率，包括加快收寄送运输速度、增加上门服务频次以及提升服务的覆盖区域等。另外，也有近15%的调研对象希望相关企业能切实提升公司管理水平，例如加强对不同岗位员工的培训、提升运输环节质量把控等。
此外，南都大数据研究院企业声誉研究中心也发现，邮政快递行业在信息安全和客户隐私上持续发力。截至发稿时，2021年邮政快递行业内没有发生一起涉及客户信息泄露的重大突发负面舆情。多家企业也纷纷加大力度，多管齐下保证相关信息的获取、储存、使用合法合规。例如顺丰速运在继续普及“丰密面单”、虚拟号码功能等智能黑科技的同时，还推行更安全的数据存储加密技术，对后端存储的敏感数据实现加密保护。圆通速递也和公安部刑侦局签署信息安全合作协议，双方将根据国家有关法律法规的规定开展深入合作，共筑快递物流企业信息安全防护网。同时，圆通速递更逐步完善信息安全体系化建设，建立健全信息安全管理制度，并通过了ISO/IEC 27701:2019隐私信息管理体系认证和ISO/IEC 27001:2013信息安全管理体系认证，获得BSI颁发的认证证书，从各个层面做好对客户信息和隐私的保护。
多方努力下，邮政快递行业的信息安全保障成效也逐步得到消费者认同。调查结果显示，八成（81.91%）以上的受访者认可“快递企业越来越重视保护客户隐私”这一观点，而不认同的调研对象不足1% 。但仍有少数调研对象指出，在使用了某些快递服务后，会接到垃圾短信和电话，“可能是因为快递单泄露了个人信息” 。

2021邮政快递行业声誉观察 邮政快递怎么收费( 二 )

2021邮政快递行业声誉观察邮政快递怎么收费( 二 )